Marché Public

Infrabel sa – Procurement, division I-FBA.51

Catégorie : Autres | Date de publication: 29/12/2014

DETAIL

Infrabel sa – Procurement, division I-FBA.51 | Accord-cadre pour un callcenter 'communication riverains'. N° 529799
AVIS DE MARCHÉ – SECTEURS SPÉCIAUX

Extrait du texte officiel. Consultez le text officiel complet en pièce jointe.

SECTION I. ENTITÉ ADJUDICATRICE

Infrabel sa – Procurement, division I-FBA.51
Place Marcel Broodthaers 2, BE-1060 Bruxelles
Contact: Thoelen Lode
E-mail: lode.thoelen@infrabel.be
Adresse(s) internet: https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=191191

SECTION II. OBJET DU MARCHÉ

II.1. DESCRIPTION
II.1.1. Intitulé attribué au marché par l’entité adjudicatrice:
Accord-cadre pour un callcenter ‘communication riverains’.
II.1.2. Type de marché et lieu d’exécution des travaux, de livraison de fournitures ou de prestation de services:
Type de marché: Services.
II.1.5. Brève description du marché ou de l’achat /des achats:
La cellule ‘Local & Resident Affairs’ du service I-CPA souhaite renouveler un accord-cadre avec une société spécialisée dans les services de call center afin de pouvoir offrir aux riverains un canal de communication direct et efficace pour répondre à leurs questions.
II.1.8. Division en lots: Non.

SECTION III. RENSEIGNEMENTS D’ORDRE JURIDIQUE, ÉCONOMIQUE, FINANCIER ET TECHNIQUE

III.2. CONDITIONS DE PARTICIPATION
III.2.1. Situation propre des opérateurs économiques:
La sélection qualitative des candidats sera opérée sur base de leurs capacités économiques, financières et techniques.
– Le candidat devra fournir une attestation récente délivrée par l’organisme de sécurité sociale auquel il est affilié certifiant qu’il a respecté ses obligations quant au versement de ses cotisations auprès de la sécurité sociale selon la législation Belge ou celle du pays où il est établi.
– Une attestation récente de non-faillite délivrée par le Tribunal de Commerce
– Une attestation récente des impôts directs et de l’administration de la TVA
Si le candidat n’est pas l’exécuteur du service, les renseignements doivent également porter sur l’exécuteur du service.
Les candidatures doivent être introduites en 2 exemplaires et 1 exemplaire sur support électronique (clés USB ou CD-ROM).
III.2.2. Capacité économique et financière:
Infrabel utilisera les critères suivants afin de limiter le nombre de candidats avec lesquelles Infrabel souhaite à continuer :
A.) Son chiffre d’affaires des trois dernières années (sous forme de tableau).
B.) Le chiffre d’affaires total du candidat doit être supérieur ou égal à 1.500.000 Euro/an (pour les années 2012 et 2013) pour que la candidature soit acceptée.
C.) Société travaillant dans le secteur en Belgique depuis au moins 10 ans.
NE PAS JOINDRE DE RAPPORTS ANNUELS !
III.2.3. Capacité technique:
A.) Le call center doit pouvoir assurer la compatibilité de ses infrastructures téléphoniques et informatiques avec celles d’Infrabel. Les normes techniques à respecter sont les suivantes :
– Utilisation de CRM Microsoft Dynamics 2013 customisé pour Infrabel (licences fournies par Infrabel)
– Connexion Internet pour chaque agent
– Browser Microsoft Internet Explorer 8, 9, 10 ou 11
– Centrale téléphonique compatible avec nos besoins – intégration CTI nécessaire avec notre outil CRM. La configuration optimale est un système permettant le parsing d’emails entrants afin d’extraire l’URL menant soit vers l’écran du call center soit vers l’enregistrement CRM recherché (email entrant ou appel sortant).
a. Appels entrants: Le call Center doit pouvoir créer un URL avec 2 paramètres : numéro de téléphone et la langue. Notre outil CRM met cet URL à disposition de l’agent. Le call center pourra ensuite définir la manière dont l’agent fera usage de cet URL.
b. Emails entrants: L’outil CRM envoie un email vers l’application du call center. Cet email contient un lien vers l’e-mail du riverain disponible dans CRM. Il appartient au call center de décortiquer le message de CRM pour donner accès à l’email entrant. Le call center détermine ensuite la manière dont il souhaite travailler.
c. Appels Sortants: L’outil CRM envoie un email vers l’application du call center. Cet email contient un lien vers le CALL à réaliser disponible dans CRM. Le call center va ensuite extraire l’URL contenu dans le message envoyé par CRM et le distribuer vers ses agents.
B.) Le call center doit démontrer l’existence d’un système d’audit et de suivi permanents permettant de prouver l’efficacité du call center (avec programme interne de formations régulières et évaluations).
C.) Le call center doit être opérationnel à partir du 15 juillet 2015 à 7h00 et doit le rester pendant toute la durée du contrat.
D.) Le call center doit démontrer une expérience probante dans la gestion d’un service client à haute valeur ajoutée. Il est demandé au candidat de ne présenter qu’un seul exemple concret et pertinent de cette expérience actuellement encore en cours. Il veillera à indiquer une personne de contact afin qu’Infrabel puisse prendre contact avec la société dans le but de prendre des références. Infrabel se réserve également le droit de tester cet exemple en réalisant des appels mystères.
E.) Le call center doit également démontrer une expérience probante dans l’utilisation de l’outil CRM Microsoft Dynamics 2011 ou versions ultérieures.
F.) Le call center doit pouvoir s’adapter au caractère local des activités de la cellule Local & Resident Affairs. Le partenaire doit être capable de réaliser sa mission en Français et en Néerlandais via des «native speakers» et en Anglais et en Allemand par des agents disposant d’une excellente connaissance de la langue. Le candidat devra apporter la démonstration de cette capacité.
G.) Eloignement des locaux/opérateurs de maximum 200 kilomètres autour de Bruxelles (les opérateurs doivent être physiquement présents dans les locaux situés dans ce périmètre afin de pouvoir recevoir les formations qui seront données par le personnel d’Infrabel).
H.) Toutes les exigences mentionnées ci-dessus s’appliquent également aux sous-traitants éventuels.

SECTION IV. PROCÉDURE

IV.1. TYPE DE PROCÉDURE
Négociée. Des condidats ont déja été sélectionnés: Non.
IV.2. CRITERES D’ATTRIBUTION
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés dans le cahier des charges, dans l’invitation à soumissionner ou à négocier ou encore dans le document descriptif.
IV.3. RENSEIGNEMENTS D’ORDRE ADMINISTRATIF.
IV.3.3. Conditions d’obtention du cahier des charges et des documents complémentaires ou du document descriptif:
Date limite pour la réception des demandes de documents ou pour l’accès aux documents: 21/01/2015-10:00
IV.3.4. Date limite de réception des offres ou des demandes de participation: 21/01/2015-10:00
VI.5. DATE D’ENVOI DU PRÉSENT AVIS: 29/12/2014

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